El Servicio Nacional del Consumidor entregó un estudio de los reclamos que han presentado los usuarios entre enero y septiembre del 2014 contra instituciones que prestan servicios de salud en el país. De ello se desprende que se recibieron 2.346 reclamos donde las Isapres figuran con la mayor cantidad de quejas (995 reclamos que constituyen un 42,4%, seguidas de cerca por las clínicas y hospitales (819 reclamos con un 34,9%, finalizando con 532 reclamos (22,7%) contra los Centros Médicos.
En cuando a las Isapres, los principales motivos de reclamos son por alzas en los planes sin previo aviso, reducción de coberturas, problemas con el pago de reembolsos de bonos y dificultades para poner término al contrato.
La mayor tasa de reclamos la registró Isapre Vida Tres con 4,8 reclamos por cada 10.000 cotizantes. En tanto, en segundo lugar se encuentra Isapre Cruz Blanca con una tasa de 3,6. Mientras que la tasa más baja la concentra la Isapre MasVida con 1,6 reclamos por cada 10.000 cotizantes. La tasa promedio alcanzó un 3,1 en este período
Respecto a las respuestas que las Isapres entregan a los reclamos de los consumidores, en promedio, un 41,9% acoge los reclamos, mientras que un 58,1% no obtuvieron una respuesta favorable, por parte de la Isapre.
Entre las Isapres la que refleja un mejor comportamiento es Consalud, la cual acoge el 61,7% de los casos, mientras que Colmena Golden Cross registró 95,4% de reclamos no acogidos
Las causas de los reclamos contra hospitales y clínicas se concentran en errores en los diagnósticos, cobros de honorarios de forma indebida, espera excesiva en urgencia, entre otros.
La mayor tasa la registró la Clínica Vespucio y Tarapacá con 37,5 reclamos por cada 100 camas. Mientras que la tasa más baja la registró el Hospital del Trabajador con 2,7.
Los Centros Médicos han aumento levemente los reclamos dado que entre enero y septiembre del 2014 el SERNAC recibió 532 casos, mientras que en igual período del año pasado esa cifra alcanzaba los 526.
Los principales motivos de estos reclamos corresponden a mala calidad en los exámenes, tiempos de duración en la consulta médica o falta de especialistas, entre otros.
Tras estos resultados, tanto del Ranking de Salud como la revisión de los sitios web de las instituciones de salud, el Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que “los consumidores tienen derecho a recibir información en forma clara y oportuna de manera de saber antes de que se le entregue el servicio, los precios de los insumos, medicamentos y procedimientos y sus características relevantes”.
Agregó que “los consumidores depositan la confianza en los servicios médicos y no tienen opción de evaluarlos anticipadamente, ni de cotizar sobre todo cuando se trata de urgencia, por lo que las empresas deben responder a esa confianza con profesionalismo”.
Muñoz fue enfático y afirmó que “no estamos hablando de comprar una camisa o un televisor. Aquí se trata de servicios relacionados con prestaciones de de salud donde las y los consumidores merecen más que en cualquier mercado saber qué están pagando y recibir a su vez un servicio de calidad”.