El Sernac analizó a través de los reclamos qué problemas sufren los consumidores. Entre el 1 de abril de 2011 y el 31 de marzo de 2012, Sernac recibió 14.671 reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas lo que representa un aumento de 139%. Sólo entre enero a marzo de 2012, se recibieron 3.852 reclamos por este tema.
El mercado financiero ocupa el 78% de este tipo de reclamos, seguido de lejos por los servicios básicos (7%), autopistas (5%), seguros (4%), educación (2%), salud y protección (1%) y otros (2%)
Las tarjetas de multitiendas ocupan el 54% de este tipo de reclamos, seguido por los Bancos (14%) y las empresas externas de cobranza (6%).
¿Qué reclaman los consumidores en relación a las cobranzas?
Los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (69%). Por ejemplo, por gastos de cobranza que superan los topes establecidos en la Ley, donde se incluyen honorarios de abogados que no corresponden, cobros por deudas ya pagadas o inexistentes, o se les exige el pago de gastos de cobranza antes de los 15 días que establece la Ley desde que venció la deuda.
También reclaman por acciones de cobranza que afectan la privacidad familiar y laboral; se informa de la deuda a terceros como la familia o el jefe poniendo en riesgo su situación laboral o reciben llamados con amenazas (20,3%).
Asimismo, los consumidores se quejan del cobro de deudas ajenas de personas que no conocen (7%); reciben llamados de cobranza en días y horas fuera de los permitidos por la Ley (2%) y quejas por recibir cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar al deudor (1%).
¿Cómo responden las empresas?
Las empresas acogen los reclamos (presentan propuesta favorable de solución) en el 56% de los casos, mientras en el 19% entrega una respuesta negativa. El 5% de los reclamos no son respondidos. El resto está en proceso de cierre o fue derivado a las instituciones correspondientes.
Denuncias
El Sernac presentó 10 denuncias a los Juzgados de Policía Local contra empresas que cometían malas prácticas en sus acciones de cobranzas extrajudiciales gracias a las pruebas aportadas por los consumidores afectados.
Entre las empresas e instituciones denunciadas se encuentran la Universidad del Mar, Presto, CMR Falabella, Banco Estado, Banco Santander Banefe, Caja de Compensación Los Héroes, Claro, Funeraria Hogar de Cristo, Seguros Falabella y Banco Bilbao Vizcaya. Este último fue denunciado por informar el listado de deudores funcionarios de Carabineros a su superior jerárquico mediante una carta en la que se detallaba el nombre y monto de la deuda.
Sebastián Fernández, Director Regional de SERNAC Región de Los Lagos, subrayó la importancia de dar una señal y -en el marco del SERNAC Financiero- realizar acciones concretas para erradicar estas malas prácticas que se arrastran por años.
En ese sentido recordó que “cobrar no es asustar, insultar o acosar a los consumidores. Si bien los consumidores deben pagar sus deudas, de la misma forma, las empresas deben respetar la dignidad del deudor y su estabilidad laboral. Los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas impagas”.
Agrega que “las malas prácticas en las cobranzas dañan fuertemente la tranquilidad de las familias que deben cargar día a día con llamados en horarios que no corresponden, molestias, notificaciones en sus lugares de trabajos o amenazas y malos tratos”. No obstante, admite que son conductas difíciles de probar y no siempre dejan huella, por eso la importancia de que sean las mismas empresas quienes se comporten con profesionalidad.
Indica que la Ley es clara y frente a las cobranzas de las empresas, los consumidores tienen derecho a que se respete su privacidad en el hogar, la convivencia normal de su entorno personal o su situación laboral.