En el marco de la entrada en vigencia de la nueva ley del SERNAC Financiero, el Director Regional del SERNAC Los Lagos, Sebastián Fernández, junto con el Intendente Regional de Los Lagos, Sebastián Montes, y el Seremi de Economía, Alex Guarda, informaron sobre los detalles de esta norma que beneficia a todos los consumidores.
Sebastián Fernández destacó que “el SERNAC Financiero le abre una gran ventana al consumidor cuando las empresas les cierren las puertas” y resaltó los cambios que los consumidores podrán percibir paulatinamente en el mercado, pues –señaló- “esta Ley marca un antes y un después en las relaciones de consumo en uno de los mercados donde los consumidores sufren las mayores desigualdades y equilibra la balanza a su favor”.
El Director Regional de SERNAC Los Lagos indicó que los consumidores hasta ahora debían enfrentar sólo complejidad y confusión y no podían ejercer un derecho tan básico como es la libre elección, “lo que, además, contribuía a mantener la creencia que pedir un crédito es un favor. Hoy estamos diciendo que un crédito no es un favor y los consumidores tienen los derechos que les entrega la Ley del SERNAC Financiero”.
A su vez, el Intendente Regional de Los Lagos, Sebastián Montes explicó que estas y otras reglas apuntan a la transparencia de un mercado que hasta ahora era complejo para los consumidores. “El Sernac Financiero es una gran noticia para los miles de consumidores que han visto vulnerados sus derechos como en el caso de La Polar”, señaló.
En este contexto, el Seremi de Economía, Alex Guarda, resaltó que lo hace el Sernac Financiero es “emparejar la cancha”, pues –agregó- le está entregando la libertad de elegir al consumidor y esto implica que a mayor competencia, mejores servicios.
El año pasado, a nivel nacional, el SERNAC recibió 101.067 reclamos contra el mercado financiero, liderando las quejas recibidas por el organismo. El 75% de ellos se concentra en problemas relacionados con las multitiendas y el 25% de los reclamos se relacionan con los bancos.
En la región de Los Lagos, el 2011 se ingresaron 6 mil 249 reclamos por dicho mercado, de los cuales 5 mil correspondieron a tarjetas de multitiendas .
Según una encuesta encargada por el SERNAC, el 86% de los consumidores considera que los Bancos y Multitiendas realizan ventas atadas, es decir, exigen seguros o productos adicionales a una compra; mientras que los consumidores califican con nota 3,9 promedio la información que hoy entregan estas empresas para poder comparar los costos y condiciones de los créditos
El detalle normativo
Entre las nuevas obligaciones, las empresas tendrán que informar el costo final de los créditos a través de un indicador y las condiciones relevantes del mismo para que el consumidor sepa claramente qué están pagando.
Además, los consumidores tendrán derecho a que las empresas le entreguen una cotización del crédito cuyos costos y condiciones serán válidos por 7 días hábiles; los bancos e instituciones financieras deberán informar a su cliente las razones de la negativa a un crédito y ya no le podrán poner barreras para terminar los contratos como cuentas corrientes y tarjetas de crédito.
De igual forma, se termina con las ventas atadas o que se obligue al consumidor que contrata un crédito a tomar otro producto, como por ejemplo, exigir una cuenta corriente para obtener un crédito. Y una vez que se aprueben los reglamentos, los contratos deberán tener una hoja resumen que entregue información clara y útil que permita la comparación.
Las nuevas normas entran en vigencia en forma escalonada a partir del 5 de marzo y en el segundo semestre estará operativo el Sello SERNAC que garantizará que un contrato cumple con la Ley y que la empresa que lo exhibe tenga con un sistema expedito de resolución de reclamos.
Para la aplicación y monitoreo de la Ley del SERNAC Financiero, se creó una división dentro del SERNAC a nivel central llamada División de Consumo Financiero, de la cual dependen dos departamentos y una unidad; el Departamento de Certificación y Contratos. el Departamento de Protección al Consumidor Financiero, y la Unidad de Análisis Financiero.
El SERNAC Financiero implica una inversión total de $1.234 millones en 2012, lo que hasta ahora incluye la contratación de 50 funcionarios, la adquisición de vehículos, y la remodelación de algunas oficinas regionales.
Atención en las comunas
Asimismo, SERNAC tiene convenios para recibir reclamos y consultas a través de 220 oficinas Municipales, 143 oficinas del IPS (Programa Chileatiende), 380 Biblioredes y 15 oficinas de SERNATUR cuyos funcionarios han sido capacitados en la nueva Ley.
En el caso de la Región de Los Lagos, esto permite que loa consumidores tengan atención directa en las 30 comunas y que, incluso en aquellos sectores donde es difícil acceder a la capital comunal, pueden utilizar el call center 600 594 6000 (desde celulares el 92 5946000) y la web www.sernac.cl
A través de todos estos canales los consumidores podrán reclamar por cualquier incumplimiento a sus nuevos derechos; por ejemplo, si reciben cobros indebidos, les exigen productos atados, les suben unilateralmente las comisiones o les impiden cerrar sus productos, así como podrán recibir asesoría ante las dudas relacionadas con el mercado financiero.
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Cómo cambiará el escenario
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Antes… |
A partir de la entrada en vigencia de la Ley |
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Dificultades para conocer el valor final del crédito y sus condiciones lo que origina el reclamo de los consumidores que no reconocen los cobros
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Las empresas deberán informar en un solo valor el costo final del crédito para que el consumidor pueda comparar y las condiciones relevantes
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Dificultades para entender las condiciones de los contratos |
Una vez se aprueben los reglamentos, las empresas deberán contar con una hoja resumen que indique claramente lo importante del contrato
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En el contrato deberá explicarse qué es ser aval y qué consecuencias tiene.
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Las empresas deberán indicar qué harán con los mandatos o cualquier poder que haya firmado y que le rindan cuenta.
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Los consumidores se quejan de las dificultades para cerrar sus productos financieros
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Tienen derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan barreras. |
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Cláusulas abusivas en los contratos |
A partir del segundo semestre las empresas podrán acceder al Sello SERNAC que certifica que los contratos no tienen cláusulas abusivas y la empresa deberá contar con un sistema expedito de atención al cliente
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Los consumidores se quejan de que las empresas les exigen contratar otros productos que no aceptaron |
Las empresas no podrán exigir ventas atadas. Esto es, que le cobren por otros productos y servicios que no pidió como por ejemplo, exigir una cuenta corriente por la apertura de un crédito.
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Se prohíbe que le cobren comisión o hacerle firmar un nuevo contrato por cambiar el plástico de la tarjeta.
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Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre el consumidor tendrá la libertad de aceptarlos o no.
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Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato (anexo) aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
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Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos que el consumidor no haya solicitado.
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Los consumidores sufren cambios unilaterales en las condiciones acordadas con las empresas financieras como alza de comisiones |
Las empresas no pueden cambiar las condiciones o costos del contrato si el consumidor no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
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Cuando a un consumidor se le niega el crédito, no le informan las razones
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Las empresas deben informar por escrito las razones de por qué le negaron un crédito y los argumentos deberán basarse en condiciones objetivas.
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Los consumidores se quejan de que los obligan a usar los medios de pago sólo del banco o institución del que es cliente o que ciertas promociones sólo son con compra con tarjeta |
No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco.
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Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando.
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Los consumidores sufren las consecuencias de la falta de información en el mercado financiero |
Todas las promociones de productos y servicios financieros deben indicar costo total.
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Los consumidores piden una cotización y cuando van a hacer efectivo el crédito, se encuentran con que les cambiaron las condiciones
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La cotización que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente 7 días hábiles.
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Los consumidores piden información de su cuenta o de lo que deben, y tienen que esperar la buena voluntad del ejecutivo para obtener respuesta
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Las empresas deben entregar la información que solicite el consumidor en un máximo de 3 días. |
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SERNAC no tiene facultades para perseguir malas prácticas por falta de pruebas |
El SERNAC podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certificar los hechos que infrinjan la Ley.
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