A fines de 2009, en el marco de la evaluación de los programas ejecutados por la Fiscalía, se realizó una encuesta de satisfacción a víctimas atendidas bajo el programa
de Atención Inmediata a Víctimas de Violencia Intrafamiliar (VIF), que reveló que más del 87% evaluó entre “Buena” y “Excelente” la atención brindada por las fiscalías, en una muestra que consideró fiscalías de 16 regiones del país.
El estudio cuantitativo, consideró una escala de 1 a 7 y fue realizado por la empresa Gestra S.A. a 1.321 víctimas de Violencia Intrafamiliar que fueron atendidas bajo el programa de “atención inmediata a víctimas de violencia Intrafamiliar”, y cuyas causas se encontraban terminadas o suspendidas al momento de la consulta.
Este programa comenzó a implementarse gradualmente a partir de julio de 2008, y en la actualidad se encuentra funcionando en todas las fiscalías regionales del país. Su objetivo principal es el contacto directo con las víctimas dentro de un plazo de 24 horas, además de la adopción oportuna de alguna medida de protección -si es que la víctima lo requiriese previa evaluación de riesgo-, dentro de un plazo no superior a las 48 horas, ambos plazos considerados desde el ingreso de la denuncia a la Fiscalía respectiva.
Calidad de la atención y primer contacto
Según la encuesta, el 73,2% de los usuarios consultados calificó con nota entre 6 y 7 la atención y el servicio entregado por la Fiscalía.
Sobre la atención recibida del funcionario de la Fiscalía, un 89,9% evaluó positivamente la amabilidad de los atendedores, colocando en promedio una nota de 6,4. Otro aspecto considerado, fue la disposición de éstos a escuchar sus dudas y problemas, característica que los encuestados calificaron con nota 6.3.
Respecto de la rapidez en el contacto, un 71,9% consideró que la Fiscalía demoró poco tiempo, en complemento, más de 75% calificó muy clara y útil la información entregada por los funcionarios.
El Director Ejecutivo Nacional de la Fiscalía de Chile, Pedro Bueno, asegura que “en el marco de nuestro lineamiento estratégico de potenciar la atención de nuestros usuarios, hemos fortalecido el rol de nuestros funcionarios a través de la capacitación permanente y de la constante revisión de nuestros procesos. No cabe ninguna duda que la positiva calificación de las víctimas es el resultado de ello”.
Calidad de las medidas de protección
El estudio también evaluó las medidas de protección adoptadas para cada caso, entre las que destacan la prohibición del agresor de acercarse a la víctima, teléfono prioritario con la policía, obligación de que el agresor abandone el hogar común, entrega de celular para emergencias, entre otros.
Sobre ello, el 75,3% de las víctimas encuestadas que recibió medidas de protección mientras su causa estaba siendo investigada, manifestó haber quedado satisfecha o muy satisfecha con la determinación, siendo las medidas de ubicación en una casa de acogida, la entrega de teléfono de emergencias y la obligación de que el agresor abandone el hogar común las mejores evaluadas por los consultados, por cuánto consideran que éstas les fueron de gran ayuda durante el proceso.
Términos de los casos
Consultadas las víctimas sobre qué tan satisfechas se sienten con la forma en cómo terminó su caso, el 72,6% calificó con notas entre 6 y 7 dicho aspecto.
Sobre los cambios percibidos en su vida cotidiana desde que terminó su causa, un 42,5% declaró que su problema se resolvió satisfactoriamente; un 44,1% afirmó que tras el término de su investigación el problema ahora es más manejable; el 10, 2% asegura que no ha variado en nada y sólo el 3,1 % aseguró que su problema empeoró.
El Director Ejecutivo Nacional, Pedro Bueno, acoge positivamente estos resultados, ya que demuestran que las fiscalías están ejecutando muy bien las líneas trazadas por el Fiscal Nacional, y en particular lo referido a una atención de calidad a los usuarios. “Sin embargo, aún tenemos un 3,1% de los usuarios que siente que su problema empeoró después del término de su causa, cifra que no debemos descuidar y que por tanto nos preocupa. Los resultados obtenidos nos permiten entender como bien encaminados nuestros esfuerzos, pero debemos seguir trabajando por reducir, aún más, percepciones como la señalada”, advierte.
El estudio evaluó aspectos tales como la rapidez en el contacto, la información entregada, la atención del funcionario, las medidas de protección, el medio ambiente físico y el término del caso, entre otros, las que en general fueron evaluadas con nota promedio 5,9 por los 1.321 encuestados. Según el análisis del director de Estudios de Gestra Consultores, Jorge Rozas, la nota revela que “en el año 2009 la inmensa mayoría de las personas que acudieron al programa se sienten satisfechas o muy satisfechas con la atención y la información entregada, y con la capacidad del funcionario que lo atendió”.
El sociólogo advierte además que en el sector público, la mayoría de los procesos en donde se atienden personas nos son evaluados ni mejorados, por lo que considera que “el programa de Atención a Víctimas de Violencia Intrafamiliar es una notable y valiente excepción que les permitirá mejorar día a día”, concluye Rozas.