Sernac advierte que el consumidor es quien elige cambio, reparación o devolución de dinero usando la garantía legal

El Sernac realizó un estudio de sus reclamos para detectar los principales problemas que sufren los consumidores para ejercer su derecho a garantía cuando los productos tienen fallas, asimismo, se enviará un oficio a las empresas recordándoles las exigencias de la Ley.

 

La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a la garantía legal de los productos nuevos que salen malos, esto es, al cambio, reparación o devolución de lo pagado dentro de los tres primeros meses desde la compra, siendo el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa. 

Algunos productos como los electrodomésticos o los automóviles, tienen garantía voluntaria, lo que significa que tienen una garantía mayor a los 3 meses que ofrece el fabricante, por ejemplo, de 1 o 2 años. Si un producto tiene garantía voluntaria, el consumidor debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. 

¿Cómo se están portando las empresas para ejercer el derecho a garantía? 

Entre enero y noviembre de este año, a nivel nacional, se registran 23.875 reclamos por problemas para ejercer la garantía en todos los mercados, lo que equivale a un 9% del total. Esto implica un aumento de un 13% respecto al mismo período del año pasado. 

El mercado del retail concentra un 43% de los reclamos. Le sigue un 5% del mercado de los automóviles y un 4,3% en servicios de reparación. 

¿Qué productos son los más reclamados? 

Dentro del retail, los principales problemas por garantía se registran en los calzados, con un 26,5% de los reclamos, seguidos por los equipos de televisión, música y similares con un 20% y los computadores con el 13,1%. 

 

 

Producto % de reclamos
Calzado 26,5%
Equipos de tv, música y similares 20%
Computación 13,1%
Vestuario 9,1%
Lavadoras y cocinas 5%
Electrónica (accesorios) 5%
Otros 21,3%

 
 

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores se quejan principalmente que se les niega el cambio o la devolución del dinero, y sólo se les ofrece la reparación. 

Asimismo, los consumidores reclaman que se envía el producto al servicio técnico una y otra vez sin que puedan usarlo, ya sea dentro de los tres primeros meses o dentro del plazo de la garantía voluntaria. Uno de los argumentos que se repiten, es que no hay repuestos disponibles. 


 

 

Principales tipos de reclamos de los consumidores por garantía en el retail
Tipo de reclamo Total  
Garantía legal: No efectuar o permitir el cambio 11.372 56,9%
Garantía legal: No se devuelve el dinero 5.338 26,70%
Barreras para el cumplimiento de la garantía voluntaria 2.560 12,8
Problemas en la reparación 713 3,50%
Total general 19.983  

 

Asimismo, de la lectura de los reclamos se detectan algunas malas prácticas como: 

  • Se informa a los consumidores a través de carteles o el vendedor, que la garantía legal es de 90 días y no 3 meses.

  • Que los productos no tienen cambio por haber sido vendidos en una liquidación.

  • Se informa al consumidor que la empresa tiene “sus propias políticas de cambio”.

  • No se permite ejercer la garantía si no el producto no tiene los envases o ha sido usado.

  • Se confunde a los consumidores respecto a los 10 días que ofrecen las empresas como política de fidelización. Los vendedores le indican al consumidor ante productos malos, que ya pasaron los 10 días para el cambio.

  • Carteles que indican de antemano que no se admiten cambios ni devoluciones

  • Empresas que informan que sólo garantizan una parte del producto, como la suela y no las costuras.

  • Limitaciones de horarios o días para ejercer la garantía

¿Cómo responden las empresas al reclamo? 

Más de la mitad de los reclamos del mercado del retail y locales comerciales son acogidos por las empresas entregando una propuesta de solución al consumidor. El 24,4% de los reclamos, no son acogidos y en el 19% de los reclamos, la empresa no entrega ninguna respuesta. 
 


 

 

Respuesta de la empresa
Acoge el reclamo 53,6%
No acoge el reclamo 24,4%
Empresa no responde 19,5%
Proveedor informa caso no procede 2,3%
Antecedentes insuficientes para tramitar 0,2%

 
 

“La Ley pone las reglas, no las empresas” 

El Director Regional del Sernac, Sebastián Fernández, señala que la garantía de los productos en caso de que tengan fallas, es un derecho básico de los consumidores y es la Ley quien pone las reglas no las políticas de las empresas. Indica que en especial en el tema de la garantía, “vemos que las empresas sonríen para vender, pero muestran los dientes cuando un consumidor tiene un problema. No hay nada que indigne más a un consumidor que hace el esfuerzo de comprar un regalo, que salga malo y la empresa se lave las manos”. 

Señala que la Ley es clara y entrega a los consumidores el derecho al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado dentro de los tres primeros meses si el producto tiene fallas, “por lo que es inaceptable que a los consumidores sólo se les permita la reparación. Un consumidor compra un producto nuevo confiando en que está en buenas condiciones y no tiene por qué pasar malos ratos por el incumplimiento de la empresa”. 

Asimismo, condena aquellas malas prácticas en que los vendedores desinforman al consumidor y lo confunden respecto a sus derechos. En ese sentido, aclara que el cambio del producto sin expresión de causa durante los 10 primeros días, es un ofrecimiento voluntario de las empresas para fidelizar a sus clientes, pero en ningún caso significa que el consumidor pierde su garantía legal de tres meses si el producto tiene fallas. “Las empresas deben competir con información verdadera y transparente que no induzca a engaño al consumidor y deben hacerse cargo de lo que informan sus vendedores”. 

Además, la autoridad regional recuerda que el cartel donde las empresas señalan no realizar cambios ni devoluciones, no valen; que la garantía legal es de 3 meses y no de 90 días, y que se puede ejercer aunque el consumidor haya perdido los envases o usado el producto. “Si el consumidor no usa el producto, ¿cómo sabrá que funciona?”. Igualmente, precisa que los consumidores deben tener las mismas facilidades que tuvieron al comprar para ejercer su garantía legal, “no lo pueden mandar a la punta del cerro o decirle sólo tal día a tal hora”. 

Indica que si bien es cierto en la garantía voluntaria los consumidores deben cumplir ciertas condiciones como llevar el producto al servicio técnico para su revisión, no es razonable que las empresas lo mantengan eternamente en reparación o lo envíen de un lugar a otro sin que reciba el producto en buen estado.  

Agrega que cuando el consumidor opta por la reparación del producto, se le priva de su uso por lo que una empresa profesional debe proporcionar al consumidor un producto de reemplazo por el tiempo que dure el arreglo o diagnóstico técnico respectivo.  

Por último, recuerda que aunque los productos hayan sido comprados en una liquidación, los consumidores tienen derecho a la garantía legal pues “no por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos. Si el producto es nuevo y salió malo, tiene derecho a garantía”. 

El Sernac estará monitoreando los reclamos de los consumidores para evaluar el comportamiento de las empresas post Navidad y tomará las acciones necesarias si no se están respetando sus derechos.  

Asimismo, en el marco de la campaña, estará informando a los consumidores sobre sus derechos para que se atrevan a exigirlos en todo el país a través de volantes y avisos en radio y prensa.